글로벌 스마트폰 AS 만족도 조사했더니…

삼성전자 1000점 만점에 810점, LG전자는 788점, 애플은 696점

▲ 이동통신 리서치 업체 '컨슈머인사이트'가 지난 5월8일 ‘제28차 이동통신 기획조사 스마트폰 사후보장 만족도 조사’ 결과를 공개했다. 1·2위를 각각 차지한 삼성전자와 LG전자의 만족도는 비교적 높았으나, 3위 애플은 뒤처지는 모습을 보였다. 사진은 삼성전자 스마트폰 PR 사진.

스마트폰 AS 만족도에서 LG와 치열한 접전을 벌이던 삼성이 꿈의 800점대를 돌파하며, 3반기 연속 LG를 앞섰다. 반면, 애플은 4반기 연속 삼성보다 100점 이상 낮은 평가를 받았다. 애플은 낮은 AS 만족도, 높은 수리 비용을 5년째 이어오고 있다.

이동통신 리서치 업체 <컨슈머인사이트>가 지난 5월8일 ‘제28차 이동통신 기획조사 스마트폰 사후보장 만족도 조사’ 결과를 공개했다. 1·2위를 각각 차지한 삼성전자와 LG전자의 만족도는 비교적 높았으나, 3위 애플은 뒤처지는 모습을 보였다.

이동통신 기획조사는 매년 상·하반기 한 차례씩 진행된다. 대상은 전국 14~64세 스마트폰 사용자로 회차마다 4만 명 이상의 소비자가 참여한다.

컨슈머 인사이트 조사결과 스마트폰 AS 만족도에서 삼성전자가 처음으로 800 점을 돌파하며 선두를 차지했다 , LG 전자는 2014 년 상반기 이후 7 반기 동안 삼성과 치열한 선두 다툼을 벌였으나 , 최근 3 반기 연속 삼성전자에 뒤지고 있다 . 삼성전자는 2018 년 하반기 810 점으로 평가돼 LG 전자와 점수 차이를 벌려가고 있다 .

애플은 2013 년 하반기 AS 만족도에서 삼성과 LG 전자를 앞선 적도 있었으나 , 2014 년 리퍼비시 ( 제품 교환 ) 중심에서 수리 · 부품 교체 중심으로 AS 정책을 변경한 이후 단 한 차례도 700 점을 넘지 못했다 . 삼성전자와 LG 전자는 2014 년 이후 단 차례도 750 점 밑으로 떨어진 적 없이 양사 모두 꾸준한 상승세를 보여 그 차이가 벌어지고 있다 .

애플의 AS 만족도가 낮은 무엇일까 . 컨슈머 인사이트가 애플과 국내 브랜드 ( 삼성전자 ·LG 전자 ) 의 AS 만족도를 세부항목별로 분석한 결과 , ‘ 주차시설 (31%p)’, ‘ 접수대기 (25%p) 및 수리 소요시간 (20%p)’, ‘ 요청하지 않은 서비스 · 점검 추가 제공 (24%p)’ 측면에서 특히 차이가 컸다 . AS 비용 측면에서도 애플은 유상 수리율은 낮지만 평균 지출 비용은 22 만 원으로 국내 브랜드 대비 8 만 원 이상 많았다 . 높은 비용과 낮은 만족도에도 개의치 않는 제조사와 맹목적으로 충성하는 고객이 만든 기묘한 조합이다 .

일반적으로 좋은 AS 는 재구매를 일으키는 중요 요인이다 . 반면 좋지 않은 AS 는 고객을 떠나게 하는 역효과를 초래한다 .

따라서 컨슈머 인사이트는 이번 만족도 조사결과를 바탕으로 “ 애플은 좋지 않은 AS 에도 불구하고 높은 고객 충성도를 유지하고 있다 ” 면서 “ 애플은 이런 상황이 지속 가능한 것인지 점검해 볼 필요가 있고 , 삼성전자와 LG 전자는 이러한 결점에도 불구하고 고객의 사랑을 받는 애플의 강점을 면밀히 연구할 필요가 있다 ” 고 분석했다 .